עם צ'אטבוט וואטסאפ ובינה מלאכותית ניתן לפתור 60% מהפניות לשירות לקוחות

בכנס עסקי שעסק בטכנולוגיה של שירות לקוחות, הוצגו האתגרים וההצלחות בפיתוח פתרונות מבוססי בינה מלאכותית. דובר באירוע הסביר: "אם תבקשו מבוט לבטל רק חלק מההזמנה, הוא עלול להתבלבל. זו בדיוק הבעיה שהצלחנו לפתור."

שירות לקוחות אוטומטי: האתגרים והפתרונות

לדברי הדובר, אחד האתגרים המרכזיים בתחום שירות הלקוחות הוא המורכבות של מדיניות ותהליכים בעסקים מקוונים. "מדיניות שאמורה להיות פשוטה, מתבררת כמרובת ניואנסים. לעיתים קרובות, יש עשרות מקרים שונים ומאות אפשרויות שדורשות מענה ייחודי."

לדוגמה, הוא תיאר מצב שבו רשת אופנה הגדירה מדיניות החזרות כ"פשוטה", אך לאחר ניתוח התגלה שמדובר בעשרות תרחישים שונים. "זו הסיבה שלוקח לעסקים זמן רב להכשיר אנשי שירות לקוחות, שמתקשים להתמודד עם מגוון הדרישות."

מורכבות הפניות והפתרונות החלקיים הקיימים

הדובר ציין שהאתגר המרכזי טמון בניואנסים של הפניות. "לקוחות לא מבקשים רק דברים פשוטים. לעיתים, הצרכים שלהם מורכבים בהרבה ממה שהמערכת מסוגלת להבין. צ'אטבוטים רגילים מציעים תשובות מוגבלות, וכשלקוח מבקש משהו שאינו מתאים לאפשרויות, הבוט לא יודע להתמודד."

לדבריו, כיום מערכות אוטומטיות מצליחות לטפל רק ב-15% עד 20% מהפניות לשירות לקוחות. "רוב המערכות עוסקות בשאלות שחוזרות על עצמן, בשליפת מידע בסיסי ובפעולות פשוטות כמו ביטול הזמנה מלאה."

מיפוי מדויק ופתרונות חכמים

מערכות חדשות הצליחו למפות את מגוון הפניות בצורה חכמה וליצור פתרונות שמבינים את הניואנסים. "באמצעות ניתוח מתקדם ואוטומציה, ניתן להתמודד עם 60% מהפניות לשירות לקוחות בצורה מדויקת."

לדברי הדובר, המטרה אינה רק לטפל בבעיה אלא גם לשפר את חוויית הלקוח. "המערכת מצליחה לספק מענה מהיר ואיכותי שמשאיר את הלקוחות מרוצים. רבים מהם אפילו מעדיפים לדבר עם הבוטים על פני פנייה לנציג אנושי."

השפעת הבינה המלאכותית על שירות הלקוחות

לסיכום, הדובר הדגיש כי שירות לקוחות אוטומטי מבוסס בינה מלאכותית אינו תחליף מלא לאנושות, אך הוא משלים אותה בצורה שמייעלת תהליכים, חוסכת זמן ומשאבים, ומשפרת את שביעות הרצון של הלקוחות.

עם פתרונות מתקדמים, העתיד של שירות הלקוחות נראה בהיר, פשוט ויעיל מתמיד.